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Cos’è e a cosa serve il social media monitoring?

Tutto parte dal Social Media Listening

Ascoltare è molto importante. Non solo nella vita reale, adesso è un’azione indispensabile anche sul web. Dato che “i mercati sono conversazioni” (come dice Cluetrain), le aziende devono saper ascoltare molto bene, per cercare di capire i bisogni dei propri utenti. Il SML (Social Media Listening) permette alla tua azienda di raccogliere, catalogare, analizzare i dati relativi alle conversazioni su un determinato prodotto o brand. Tutte queste funzioni sono parte di un processo volto a massimizzare, ottimizzare e incrementare le strategie di comunicazione e le scelte che le compongono. Quelli del SML e del SMM (Social Media Monitoring) sono degli strumenti fondamentali per il web marketing.

Cosa cambia tra il Social Media Listening e il Social Media Monitoring?

Quando parliamo di Social Media Listening Tool, ci riferiamo ad un insieme di azioni che mirano ad individuare i modelli di diffusione del contenuto, ma anche a tracciare l’evoluzione del sentiment, identificare gli influencer più popolari, indagare a fondo gli hashtag e le keyword che stanno ottenendo le migliori performance al fine di migliorare la strategia.

Per fare attività di Listening, quindi, devi ascoltare i consumatori, le conversazioni della tua industry di riferimento e sui tuoi competitor, e soprattutto dimostrare agli utenti che stai veramente ascoltando.

Il Monitoring si propone di individuare i modelli di comportamento delle community ed è utile per fornire un quadro sistematico e preciso degli effetti della comunicazione aziendale, mentre il listening è un vero e proprio processo.

Caratteristiche chiave di un efficace strumento di Social Media Listening

Copertura dati

Devi avere una visione il più completa possibile della tua presenza online e per ottenerla devi affidarti a strumenti che coprano il più ampio numero di fonti nel maggior numero di lingue possibili. I dati che rintraccerai non dovranno essere solo testuali, ma anche visivi. Le immagini possono contenere dei brand e non menzionarli ufficialmente. La piattaforma Talkwaler ha un sistema di visual listening integrato che riesce a riconoscere più di 30.000 loghi nelle immagini caricate sul web e sul social.

Alerts

Gli alerts ti inviano una notifica via email ogni volta che il termine della tua ricerca compare online, sia sui social media, su un sito, su un post e così via.

Analisi del Sentiment

Scopri cosa pensano gli utenti a seconda del paese di provenienza, a seconda del tipo di media analizzato o a seconda della lingua.

Trend analysis e copertura di dati storici

Quick Search (motore di ricerca in real time) è stato studiato apposta per rintracciare le trending stories in grado di generare contenuti virali. Grazie a questo strumento, sarai in grado di capire qual è il momento ideale per inserirti in una data conversazione.

social media monitoring

Il Social Media Monitoring

Questo è uno strumento finalizzato a comprendere e analizzare in maniera approfondita le dinamiche delle consumer community nel momento in cui interagiscono con gli argomenti trattati dall’azienda (il contesto d’utilizzo di prodotti e brand). Utilizzando il SMM l’azienda può costruire correttamente la propria reputazione, perché è in grado di analizzare il sentiment intorno al proprio marchio e di ascoltare tutto ciò che gli utenti dicono sulle diverse piattaforme.

Le attività di monitoraggio del brand sui social

Ci sono delle metriche da tenere in considerazione che sono più importanti rispetto ad altre. Ecco quali sono:

– Utenti univoci: il totale degli account unici che hanno menzionato il brand.

– Il numero di commenti: il totale delle menzioni (social mention) a partire da parole chiave selezionate. Bisogna capire quanto il brand è commentato, anche rispetto ai suoi principali competitor.

– Reach: il totale degli account che visualizzano un determinato post. Questa metrica non considera il fatto che un utente possa visualizzare un elemento sociale più volte.

– Impression: il totale delle visualizzazioni ottenuto da un determinato oggetto sociale. Se un account X pubblica un post a 100 follower, quel post avrà 100 impression potenziali.

Come si procede?

La seconda fase del monitoraggio ci deve far rispondere alla domanda: in che modo il brand viene percepito dagli utenti? Inizieremo da una strategia in cui si monitora il sentiment, ovvero il grado di soddisfazione espresso dagli utenti nei loro commenti. Grazie a questa funzione potremo capire se un prodotto è considerato positivamente o negativamente, sulla base dell’analisi automatica del testo di ogni commento pubblicato. Gli hashtag, cloud, menzioni e bigrammi (coppie di parole), permettono di visualizzare in tempo reale un riassunto della conversazione degli utenti, per scovare eventuali criticità o opinioni negative. Un’altra possibile analisi è quella semantica, che permette di estrapolare gli argomenti più condivisi. Con questi strumenti possiamo configurare 3 figure importanti per la reputazione dell’azienda:

– Brand lovers: chi ama il tuo brand;

– Contributors: chi parla spesso della tua azienda e del tuo prodotto;

– Brand advocates: le persone più influenti che parlano del tuo marchio. In base al loro numero di follower, l’engagement in termini di like, commenti e retweet potrebbero condizionare un certo numero di utenti a seguire il tuo brand.

I motori di ricerca dei social network

Tramite SMM è possibile conoscere conversazioni pubbliche (su Facebook, Twitter, Instagram e altri social network) che gli utenti generano indipendentemente dal fatto che vi siano o meno citazioni, link o menzioni dirette ai brand. Oltre ai social media monitoring tools, esistono altri ottimi strumenti (seppure basilari) insiti nelle piattaforme social. Possiamo avere delle prime informazioni dagli insights della propria pagina o del proprio profilo, mettendoli in relazione con quelle dei competitor. I motori di ricerca interni ai social network possono essere molto utili. Rispetto a quello di Twitter, quello di Facebook è meno accurato. È possibile ricercare all’interno dei post, segmentando la ricerca di quella determinata keyword per video, immagini o persone. Possiamo scegliere la parola chiave da monitorare e allo stesso tempo decidere se ricercare sui nostri post, su quelli di amici o loro amici, su tutto FB o su specifici account.

Strumento di Social Media Marketing?

La funzione dei brand è quella di essere ponte tra le aspirazioni, i desideri e i bisogni dei consumatori, e di essere una promessa di vendita che consiste nel dare una risposta ai bisogni dei clienti. Il SMM è lo strumento metodologico che ci consente sia di comprendere e ricavare i bisogni degli utenti, sia di verificare quanto siamo in grado di rispondere a questi.

Così come le necessità e i bisogni degli utenti cambiano continuamente, anche i brand devono mutare con loro: devono adattarsi alle evoluzioni della Target Community per rispondere in modo efficace alle domande degli utenti. Per questo, il SMM è utile per darci indicazioni fondamentali per legare i bisogni della community alla nostra strategia di branding, ma anche digital e social media marketing.